UNI 11200:2010 – UNI EN 15838:2010

L’azienda attraverso questa norma ottiene servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino attraverso centri di contatto. Occorre quindi avere una strategia e politica gestionale, un’area dedicata alle risorse umane, un’infrastruttura “complessa” (con canali di comunicazione, ambiente di lavoro, back up dati), processi definiti (campagne MKTG, progettazione del servizio, centrali operative e analisi dati) e un’area riservata all’analisi della soddisfazione del cliente (rilevazione implicita ed esplicita).

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